文 | 杨泽开云「中国」Kaiyun官网登录入口

胖东来不到 11 个月销售 146 个亿，又一次登上热搜。要知谈胖东来上一次上热搜如故一周前，就这热搜体质，换个网红不得好意思的睡不着觉。上一次"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"，不仅上了热搜了，还引来了一堆媒体的围攻。上一个遇到这阵仗，光明顶上硬抗六大派的张无忌。张无忌为家东谈主露面，吃了女东谈主的亏，胖东来这回也一样。

媒体们众口铄金，说胖东来越界了，企业家不行当行家长……要我说胖东来照实出了问题，他最大的问题跟许昕一样，太全面了。多样媒体拿着显微镜 360 度详察，才找出"过度关怀职工"这一个问题。这也曾不是鸡蛋里挑骨头，这是挑骨质增生了。

可与其他媒体关注即口碑崩盘不同，从 kol 到凡俗东谈主都站在了胖东来一方，胖东来的口碑就像好意思股一样，不管出什么问题，都能得益正响应，再以无以伦比的关注：买！买！买！

是什么缔造了胖东来如好意思股一样强盛的口碑？于东来给了一个尽头艺术家的谜底："爱息争脱"，离中国版的约翰列侬就差一个   " Make Love, Not War "。

胖东来是莫测高深，非要把可量化、可 KPI 的东西形成玄学吗？

于东来没那么不厚谈，多样线上线下共享的他也莫得把肤浅问题复杂化，而是这个问题真就很复杂，况且于东来的不竭决策真就是"爱息争脱"。

职工决定线下口碑

我曾用一个公式讲明过不立文字产生的旨趣，营销，突出是骨子的传播，是在操办挥霍者脑海里开辟起一个预期，当用户确实使用居品的时刻，会与预期作比较，与预期一致会连续使用居品，低于预期会撤销居品，并给出负面的评价，超出预期会连续使用居品况且推选给身边的东谈主，也就是产生口碑传播。

按这个公式，胖东来无疑是将居品作念到了一次又一次高于预期，才有了今天的口碑。

胖东来的居品是什么？是售卖的商品？

显豁不全面。就像电商要作念物流、要作念支付、要作念仅退款、要作念送货上门一样，体验不是一个点，而是一条行状链。

711 都知谈吧，便利店界无谓置疑的扛把子。

他的首创东谈主铃木敏文曾援用早稻田大学商学院的内田训诫忽视的"行状链"宗旨来分析用户体验，行状链就是从挥霍者购买商品或服务为止（包括售后服务在内）的上游到下流，全经过想考多样行状之间的相关。

也就是说便利店、商超这种线下实体，当然要关刊出售的面、饭、菜、饮料、服装，雷同要宠爱门店牌号、室内环境、服务东谈主员的格调、商品的成列、动线的想象致使是宣传素材、私域叫醒机制，挥霍者不仅因为面、饭、菜、饮料、服装而骂娘，还会因为这些身分而继承其他品牌。

那怎样不竭这些要领的体验盘曲呢？

最肤浅的方针是制定职工手册，有规可依，有规必依，非法必究。

铃木敏文则更进一步，他在《待客之谈》里提到了职工体验价值（employee experience），即职工通过职责感受到的心思层面和情谊层面的价值。

他发现职工体验价值和客户体验价值有着密切的相关。职工体验价值高，其对职责参加的关注、专注和活力的进程就会提高，客户体验价值也会得到援助。

铃木敏文就曾调动好意思国 711 原有的兼职职工不行细致订货等进击职责的传统，当职工运转承担订货职责后，职责关注空前热潮，致使会在不上班的日子给店里打电话，证实我方订购的商品的销售情况。

在日本 711，透澈莫得教化的打工学生也不错细致便当和饭团等主力商品的订购职责。

我有益查了一下日本 711 兼职职工的工资，时薪独一 1100 日元，即即是有教化的也就 1375 日元，在日本属于中等偏下收入。

也就是说，只消赋予职权，即即是中低收入，莫得多样保障保障，都能调治出主不雅能动性，成为门店的栋梁，那要是能拿到当地顶尖收入水平呢？

"爱息争脱"背后的秘要

在企业狡计过程中，雇主（包括鼓动）、企业职工、客户三者之间存在一个收益的不可能三角，也就是在企业每次决策中，三者之间只可温顺两者的利益，是以任何企业不竭者都不得不量度到底该断送哪方面的利益。

《孙正义传》一书里提到孙正义在收购 ARM 之前，在与 ARM 的 CEO 希格斯疏通中就提到因为 ARM 也曾上市，要保障鼓动利益，因此不行在物联网波浪降临前，以断送短期利润率的现象加大参加。

全球最顶尖的芯片想象公司都这样，更别说卷的不行再卷的商超。

制定一个 85000 页之多的职工手册，事无巨细地规矩了职责经过，致使具体到每一分钟要作念什么，一般雇主都会，一件小事没作念好，给出职工扣分、里面反省，并在全公司通报学习的刑事包袱，第二次违背顺序后会径直覆没职业条约，这对一般雇主也不难。确实难的是有大爱，不吝以断送我方利益为代价，保障职工和挥霍者的利益。

可于东来不是一般东谈主。

1996 年，看好意思国航母在台湾海峡舞爪张牙，于东来三兄弟连夜从许昌开车到北京，将缺乏挣来的 2 万块钱巨款捐给相关部门。这是大爱。

1998 年因为得罪了黑社会，被东谈主为放火，导致超市 8 东谈主丧失，价值 300 万元的货物付之一炬，一个大娘告诉于东来，不要撤销，要是需要钱，他们老两口攒了 2 万元。不少当地群众自愿地向于东来寄钱，最终凑皆了 50 万元。胖东来本就是从群众来的。

刘德华说赚够 3000 万就收手，于东来径直打了个折，风口正盛的 2023 年一年只赚 2000 万，反而尽一切起劲保障职工的收益：

当好多商超给职工开出 2000-3000 元工资的时刻，胖东来职工扣除社保后最低收入 7600 多元，无数工资在 8000 元以上，店长月薪跳跃 5 万元，在许昌是顶尖的收入水平。况且严格实施 40 至 42 小时每周职责时长，每周二闭店，一年还有一个月带薪年假。本年还又加多了十天"不繁荣假"。

莫得高薪高福利谈价值不雅叫画饼，有了高薪高福利的职工才真叫"爱息争脱"。

都说 711 是线下的天花板，铃木敏文是便利店之神，效果在于东来的烘托下，"待客之谈"基本属于画饼，被"爱息争脱"多样降维打击。

这下你该理会为什么有些媒体要挫折胖东来了吧？又一个灯塔就这样灭火了。

不外铃木敏文通过援助职工体验价值促进客户体验价值的方法照实灵验，在高薪高福利，在"爱息争脱"的助推下，胖东来创造出了超强的客户体验价值，这不仅体当今 11 个月 150 亿的销售额上，更体当今外交媒体上，流传的多样胖东来"变态"服务的据说。

有谈是东谈主生活着行善多，福禄寿喜当然高。

恰是于东来的高薪高福利、爱息争脱，冲突了商超狡计的结界。

前边说了，商超复杂，千千万万的职工，每天理睬几十万的客流，再算上泊车场、电梯、灯光、市场内饰、店铺想象、洗手间等硬件竖立，职责主谈主员的职责、格调、抒发现象……黑天鹅不可幸免。

那该怎样幸免黑天鹅呢？黑天鹅表面忽视者塔勒布就忽视过不竭决策——反脆弱，即通过尽可能的抑制领域、创造冗余、过度赔偿、杠铃战术等措施，构建人命体的特征，进而从不笃信性中获益。

就像我在《胖东来，拼多多的另一面》里讲过的：

于东来反复说起的"爱息争脱"赋予了胖东来人命体特征，高薪、放假轨制以及遍布各个要领的福利，让职工不错阐述东谈主的人性，能字据环境的变化实时养息自己，幸免伤害的同期，推行和强化我方。

是以说恰是"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"等等对职工的条目，恰是"爱与摆脱"，使得胖东来具备了同类企业不具备的反脆弱性，从而塑造了胖东来的连城之价，具备了惯例商超无可比较的线下体验上风。这种上风得到了口碑，引诱来绵绵不绝的挥霍者。

以客户为本、以职工为家、爱息争脱，真就是胖东来行之灵验的"狡计之谈"。

这件事最有敬爱敬爱的极少就是断送了我方收益的于东来，临了不但得益了职工、顾主、吃瓜群众的真爱，还得到了真金白银的收益。他不得不又一次濒临怎样把钱花出去的这个欢腾的苦恼。

东谈主在作念开云「中国」Kaiyun官网登录入口，天在看，世间自有平允在。单田芳诚不欺我。